REGLEMENTARE PRIVIND COMUNICAREA ÎN CADRUL CARDIOREC

I.COMUNICAREA INTERNĂ ȘI EXTERNĂ

1.Cadrul general

Prin modul de derulare stabilit în cadrul spitalului se realizează atât comunicarea internă între entităţile structurale ale organizaţiei, consultarea și comunicarea angajaţilor în probleme privind activitatea și hotărârile C.A., C.D., C.M., activitatea, notele informative, comunicările din partea compartimentului de prevenire și combatere a infecțiilor nozocomiale, managementul calității cât şi comunicarea externă cu clienţii, furnizorii, instituţiile statului şi alte părţi interesate.

Prin dispozițiile emise de directorul general al spitalului, Regulamentul Intern şi fişele de post este delegată autoritatea de reprezentare, sunt stabilite responsabilităţile pentru comunicarea internă şi externă cu instituţiile statului, locale precum şi alte părţi interesate.

Pe baza principiului de asigurare a confidenţialităţii datelor şi informaţiilor, angajaţilor spitalului le este interzis să comunice cu părţile externe în afara canalelor de comunicare stabilite/aprobate, a limitelor de responsabilitate şi a delegărilor de autoritate stabilite de conducerea organizaţiei în mod strict pentru problematica din sfera lor de activitate.

Informaţiile trebuie furnizate în mod adecvat şi să fie verificabile, mijloacele de comunicare utilizate, după caz, fiind:

• afişare, semnalizare;
• instruire, difuzare documente scrise, intranet/internet;
• note, adrese, regulamente, hotarari, decizii
• informare prin telefon, fax, e-mail, întruniri directe;
• comunicate de presă.

Indiferent de forma de comunicare, personalul spitalului are obligația de a respecta drepturile pacientului, identitatea și datele personale, demnitatea și integritatea acestuia, secretul profesional, confidențialitatea datelor și informațiilor, legislația și prevederile documentelor normative și administrative interne.

2. Comunicarea internă

Comunicarea internă are în vedere:

1. rezolvarea problemelor, coordonarea activităţilor, urmărirea planurilor de acţiuni;
2. furnizarea de către management (de sus în jos) a informaţiilor necesare angajaţilor pentru derularea proceselor, motivare, încurajare şi îmbunătăţirea performanţelor:

• cerinţele legale cu caracter general, referitoare la calitate, alte cerinţe la care organizaţia subscrie;
• politici referitoare la obiective, ţinte şi programe, documentele SMCSS;
• strategiile, programele, responsabilităţile, autorităţile şi inter-relaţiile din cadrul organizaţiei etc.;
• Regulament Intern, contract individual de muncă, alte documente cu caracter organizaţional;
• dispoziţii şi decizii ale managementului, solicitările părţilor interesate, inclusiv reclamaţii;
• programe de instruire, planuri de prevenire şi capacitate de răspuns;
• nivelurile de calificare ale personalului şi/sau alocarea responsabilităţilor şi autorităţilor;
• caracteristici materiale şi servicii, cerinţe de aprovizionare, depozitare şi livrare;
• dispoziţii de utilizare spaţii, de depozitare, amplasare, echipamente, mediul înconjurător, etc.;
• programe de mentenanţă preventivă, curăţenie, etc;
• cunoştinţe referitoare la pericolele privind SSM şi la măsurile de control;
• rezultate ale evaluărilor competenţei;
• condiţii contractuale, solicitările relevante din partea părţilor externe interesate;
• furnizarea informaţiilor necesare persoanelor care lucrează în numele organizaţiei;

1. sprijinirea angajaţilor pentru îndeplinirea responsabilităţilor şi atingerea obiectivelor;
2. informarea angajaţilor privind rezultatele monitorizării proceselor, auditurilor şi implicarea pentru primirea şi răspunsul la sugestiile şi propunerile de îmbunătăţire ale angajaţilor;
3. încurajarea feedback-ului de la toate nivelurile organizaţiei(de jos în sus) prin:

• rapoarte de activitate;
• solicitări pentru dotare, aprovizionare, amenajare, creșterea calității serviciilor, rezultatele evaluării beneficiarilor și furnizorilor;
• rezultatele controalelor interne şi externe şi ale monitorizării calității, de mediu, SSM, etc.;
• rezultatele testărilor situaţiilor de urgenţă;
• date şi informaţii pentru rapoarte către autorităţi, alte rapoarte şi informaţii relevante;
• comunicări în cadrul comisiilor/consiliilor/comitetelor de profil.

2.1. Consultarea angajaţilor şi comunicarea cu aceştia

Consultarea angajaţilor se face în cadru organizat, prin reprezentanţii autorizaţi ai acestora, respectiv șefi direcți și/sau reprezentanţi organizațiilor profesionale pentru adoptarea, modificarea, implementarea și îmbunătățirea următoarele aspecte organizaţionale:

• analiza şi stabilirea politicii spitalului;
• identificarea pericolelor şi evaluarea riscurilor la locul de muncă şi reevaluarea lor de câte ori intervin modificări relevante;
• analiza propunerilor de îmbunătăţire pe teme de prevenire a evenimentelor negative, calității activității și serviciilor oferite, precum şi creşterea performanţei de SSM.

De asemenea, orice angajat este încurajat să facă acest lucru și poate comunica șefilor direcți și/sau conducerii orice aspect legat atât de activitatea proprie ori a structurii din care face parte, cât şi propuneri de îmbunătăţire a acesteia, în scris sau direct, realizând acest lucru inclusiv prin secretariat sau utilizând cutia pentru propuneri şi sesizări.

În situaţii de urgenţă sau alte situaţii care impun acţiuni imediate pentru asigurarea calităţii serviciilor medicale, reducerea pierderilor, evitarea unor incidente sau accidente de mediu sau de muncă, orice angajat are obligaţia de a comunica pe cale ierarhică aceste situaţii şi de a întreprinde neîntârziat măsurile dispuse, în limita asigurării siguranţei proprii.

În cadrul spitalului, în baza dispoziției directorului general, sunt consituite comisiile și comitetele prevăzute în normele legale în vigoare pentru aplicarea, prevenirea, monitorizarea și contracararea activităților și standardelor de referință.

Decizia de numire și componența acestora se comunică tuturor angajaţilor, fie prin semnătura de luare la cunoștință a celor direct implicați, fie prin transmiterea datelor de către șefii direcți ai acestora.

Comunicarea cu autorităţile în caz de evenimente/accidente/incidente se face conform prevederilor legale în vigoare.

2.2 Sistemul de comunicare internă:

Director general ↔ Comitetului director

– dispozițiile/deciziile/hotărârile directorului general sunt transmise:

→ a. Comitetului director

→  b. directori

→  c. responsabil cu unele atribuții

→  d. secretariat

pentru luare la cunoștință și transmitere ierarhică structurilor pe care le coordonează/conduc;

• b.: → șefi/coordonatori/compartiment,laborator → coordonatori/asistente, compartiment → întreg personalul din subordine;
• c.: documente de interes sectorial/general → persoana implicată/șeful/coordonatorii structurilor implicate/interesate;
• d.: dispoziții/decizii/hotărâri/înștiințări/documente repartizate spre rezolvare → persoana nominalizată pe documentul în cauză;

→ șeful/coordonatorul structurii interesate → persoanele desemnate cu soluționarea cauzei.

3. Comunicarea externă

3.1. Comunicarea cu pacienţii şi vizitatorii.

• Comunicarea cu pacienţii are în vedere identificarea nevoilor de servicii, definirea clară a cerinţelor, îmbunătățirea activității și creșterea calității acestora. Comunicarea cu aceștia are la bază documente medicale( bilete de trimitere, FOCG, buletine de analize medicale, radiografii, rețete, etc.), dialogul direct personal medical – pacient și/sau prin aparținători, prin intermediul site-lui spitalului, ori în scris prin completarea chestionarelor de satisfacție sau utilizând cutia pentru propuneri şi sesizări;
• Comunicarea cu aparținătorii/vizitatorii se realizează atât direct cât și în scris, prin comunicarea și/sau expunerea vizuală a cerinţelor minimale ce trebuie respectate pe teritoriul spitalului (purtare de echipament corespunzător – papuci, halat, etc, respectarea programului de vizită, a programelor de consultaţii, a administrării de alimente, etc). În sens invers, aceste categorii comunică cu spitalul prin dialog direct, în scris prin corespondență transmisă prin poștă sau mail ori utilizând cutia pentru propuneri şi sesizări, sau prin intermediul terților(avocați, mass-media, etc);
• Telefonic, nu se transmit nici un fel de informații referitoare la datele personale ori starea de sănătate a pacienților, indiferent de categoria ori identitatea, comunicată de aceștia, solicitanților;
• În cazuri excepționale/deosebite(epidemii/pandemii, catastrofe, etc.) în baza acordului pacientului sau aparținătorului legal menționat de către aceștia la internare/pe perioada internării, se pot comunica telefonic date despre starea pacientului persoanei/persoanelor în cauză. În cazul în care nu se poate stabili cu exactitate că interlocutorul este cel specificat, se pot comunica telefonic doar date generale referitoare la situația/starea pacientului(de ex. staționar, nu sunt modificări majore, evoluția este favorabilă, etc.);
• Pentru facilitarea comunicării pacientului cu aparținătorii/persoanele împuternicite, la recepția etaj I va exista un telefon funcțional permanent, al cărui număr va fi afișat corespunzător, pe care asistenta îl va înmâna pacientului pentru comunicare atunci când este apelat și starea de sănătate îi permite;
• În baza atribuțiilor sale, medicul curant are obligația de a explica întotdeauna, la nivelul și pe înțelesul pacientului/aparținătorului legal, tratamentul prescris și potențialele efecte negative ori reacții adverse ale acestuia.
• În situația în care un pacient refuză sau nu dorește să urmeze tratamentul prescris de medicul curant, chiar dacă în momentul internării și-a exprimat consimțământul pentru aplicarea tratamentelor și/sau investigațiilor prescrise, acesta are obligația de a prezenta pacientului consecințele imediate și în timp ale refuzului și/sau întreruperii De asemenea, medicul curant îi va oferi posibilitatea unui consult, la alt medic de aceeași specialitate, dacă pacientul dorește acest lucru.
• În situația în care pacientul continuă să refuze, medicul va consemna în FOCG acest refuz și va ruga pacientul/aparținătorul legal să consemneze la rândul său și să semneze refuzul.
• În aceste condiții, medicul curant este obligat să ofere alte variante de tratament, dacă există, sau un tratament paliativ până la externarea pacientului.
• De asemenea, medicul va prezenta pacientului variante pentru altă unitate sanitară.
• În caz de deces, după 2 ore de la înregistrarea acestuia, familia/persoana desemnată este înștiințată despre producerea acestuia și conduita de urmat.

3.2 Comunicarea cu autorităţile

Comunicarea cu autorităţile se face de către conducerea centrului: Director general,  Director Medical, Director Operațional, alţi responsabili de procese desemnați de manager, în baza informațiilor/documentelor furnizate/întocmite de personalul cu atribuții în domeniile statistică medicală, mediu, securitate și sănătate în muncă, etc. În cazul în care se impune acest lucru, funcţiile cărora le este delegată autoritatea de reprezentare pentru comunicare/raportare externă de date şi informaţii pe probleme de asistență medicală, mediu, sănătate și securitate în muncă, managementul calității, etc., participă la vizitele/ inspecţiile  autorităţilor/organismelor abilitate, în limitele stabilite de Directorul general şi numai în sfera lor de resort.

Comunicarea privind calitatea, protecţia mediului, sănătatea şi securitatea ocupaţională, este reglementată prin procedurile/instrucțiunile/regulamentele specifice.

Toate documentele legate de comunicarea cu autorități, intrate/ieşite, sunt înregistrate de secretariat/registratură/managementul calității, în Registre de intrări-ieşiri corespondenţă, pe categorii și clase de documente.

3.3 Comunicarea cu furnizorii are în vedere asigurarea aprovizionării cu produse, materiale, echipamente în scopul asigurării resurselor pentru desfăşurarea proceselor şi furnizării de servicii medicale.

De regulă, conform procedurilor de aprovizionare/achiziţii, se comunică produsul aprovizionat, identificat prin cod produs şi/sau denumire, cantitatea, calitatea şi termenul pentru livrare.

Pentru substanţele periculoase sunt solicitate de la furnizori fişele de securitate, pentru ambalaje recomandări privind metodele de reciclare/valorificare/eliminare, iar pentru echipamente medicale se solicită informaţii privind conformarea cu legislaţia specifică (ex: nivel de zgomot, vibraţii, etc, conform cu legislaţia de transpunere a directivelor UE referitoare la echipamente de muncă).

La începerea unor lucrări în amplasamentul spitalului, RSSM asigură instruirea sub semnătură a personalului contractanţilor şi la fiecare eveniment de instruire completeză o Fişă de instruire colectivă privind securitatea şi sănătatea în muncă, formular conform prevederilor legale în vigoare referitoare la securitatea şi sănătatea în muncă în vigoare.

Contractanţilor care lucrează în numele sau pentru spital le sunt comunicate explicit prin anexe la contract/comandă cerinţele pentru lucrarea/serviciul contractat referitoare la calitate, cerinţe de mediu şi SSM şi dacă e cazul, aspectele de mediu şi riscurile din zonele în care îşi desfăşoară activitatea.

3.4. Comunicarea cu mass – media se realizează strict de directorul general și/sau, prin delegarea de competență și desemnarea prin dispoziția acestuia, de un reprezentant din cadrul spitalului. Comunicarea se poate realiza atât direct cât și în scris, comunicate de presă sau telefonic. În condițiile dialogului purtat direct, în incinta spitalului, accesul reprezentanților mass-media se realizează strict în conformitate cu prevederile de la subcapitolul III.

3.5. Comunicarea în situaţii  de urgenţă

Comunicarea internă şi externă în situaţii de urgenţă este reglementată prin Planurile pentru situaţii de urgenţă aprobate de către directorul general.

4.Atribuțiile persoanelor responsabile

4.1. Directorul general

• Stabileşte metodele şi căile de comunicare.
• Asigură resursele necesare pentru asigurarea infrastructurii de comunicare şi buna ei funcţionare.
• Comunică cu autorităţile pentru probleme privind cadrul legal şi de reglementare.
• Comunică cu autorităţile privind realizarea acţiunilor stabilite prin programul de conformare şi/sau în urma controalelor efectuate.
• Comunică cu clienţii, furnizorii şi alte părţi interesate pentru probleme care depăşesc competenţa şi autoritatea personalului subordonat.
• Comunică cu personalul propriu în probleme privind serviciile, protecţia mediului şi SSO.
• Numeşte prin dispoziție comisia pentru monitorizarea, coordonarea şi îndrumarea metodologică cu privire la sistemele de control managerial.
• Numeşte prin decizie reprezentantul spitalului în relaţiile cu mass-media.

4.2. Responsabilii de procese – comunicatorii

• Respectă principiile de comunicare stabilite şi folosesc mijloacele de comunicare potrivit destinaţiei şi caracteristicilor acestora.
• Semnalează managementului/persoanelor abilitate orice deficienţă de comunicare şi propun acţiuni de îmbunătăţire a proceselor din cadrul SCM.
• Comunică în limitele atribuţiilor şi autorităţii cu care sunt investiţi.
• Folosesc mijloacele de comunicare potrivit competenţei pe care o deţin.
• Întreţin mijloacele de comunicare aflate în gestiunea lor.
• Nu permit accesul persoanelor neautorizate la mijloacele de comunicaţie aflate în gestiunea lor.
• Comunică pe cale ierarhică orice situaţie de pericol, incident sau accident.

II. COMUNICAREA REGLEMENTĂRILOR NORMATIVE NOU APĂRUTE

Persoana desemnată

Verificarea periodică a site-ului oficial al organismelor abilitate în domeniul medical, preponderent, sau în legătură cu activitatea centrului, studierea  și analizarea documentelor publicate și selectarea  celor de interes pentru activitatea instituției, pe care le prezintă directorului.

Secretariatul spitalului

În baza rezoluției directorului general, transmite și comunică șefilor/ lucrătorilor compartimentelor cărora li se aplică, actele normative nou apărute/proiectelor ce reglementeaza respectivul domeniu de activitate

Șefi structuri

Analizează actele normative în cauză și stabilec modalitatea de punere în practică a acestora în cadrul structurii. În cazul în care are neclarități față de acestea, solicită consilierului juridic clarificări/precizări de specialitate.

În cazul proiectelor transmise întocmesc propuneri în limita termenului precizat și le prezintă consilierului juridic/persoanelor desemnate

Personalul spitalului

Pune în aplicare în activitatea curentă prevederile actelor normative. În cazul proiectelor, studiază și analizează documentele puse la dispoziție în termenul precizat și transmite șefului nemijlocit observațiile formulate.

III.  ACCESUL MASS-MEDIA

Principial, în contextul desfășurării unor activități conforme statutului și atribuțiilor legale de serviciu, nici un reprezentant al mass-media nu are voie să pătrundă în incinta spitalului fără acordul conducerii acestuia.

În condițiile în care se prezintă reprezentanți mass-media pentru a desfășura o  activitate specifică în cadrul spitalului, personalul de la recepție solicită, verifică și confruntă documentele  care atestă statutul și calitatea celor în cauză cu cele de identitate, asigură efectuarea triajului epidemiologic (funcție de situație).

Comunică situația și îi îndrumă cu un însoțitor, către biroul directorului general și contactează purtătorul de cuvânt al spitalului/persoana desemnată de conducătorul instituției.

În cazul în care prezentarea s-a realizat pe baza unei programări, ca urmare a unei solicitări prealabile scrise sau telefonice, verifică data programării și apartenența reprezentantului/reprezentanților mass-media. În aceleași condiții ale planificării prealabile, în scopul eficientizării activității, informează din timp personalul despre prezentarea persoanei/persoanelor în cauză.

A) Directorul general

Dacă prezentarea se realizează ca urmare a unei solicitări prealabile, directe/scrise/telefonice, prin care s-a cerut acordul privind realizarea unui material în cadrul spitalului și s-a prezentat scopul și obiectivele acestuia, prezintă persoanei/persoanelor, șeful/șefii structurilor vizate și purtătorul de cuvânt/angajatul desemnat să însoțească reprezentantul/reprezentanții mass-media în spital.

Dacă prezentarea se realizează intempestiv, solicită prezentarea scopului și obiectivelor vizitei, analizează împreună cu șeful/șefii structurilor vizate și purtătorul de cuvânt solicitarea și, funcție de activitățile specifice, prezență, stare pacienți, volumul de muncă, etc., dispune conduita de urmat și măsuri în consecință.

Prezintă reprezentanților mass-media regulile generale, dar obligatoriu de respectat:

– reprezentanții mass-media vor fi însoțiți permanent pe parcursul vizitei de un reprezentant al spitalului;

–  accesul în compartimentele spitalului/sectoare deosebite va fi restricționat și acordat doar cu avizul și în condițiile impuse de șeful/responsabilul activității sectorului;

– vor fi respectate cu strictețe regulile de asepsie și antisepsie solicitate de personalul spitalului, inclusiv echipament de protecție;

– vor fi respectate drepturile pacientului;

– vor fi respectate confidențialitatea informațiilor și identitatea pacienților și nu vor fi întreprinse gesturi, fapte ori acțiuni de atingere/lezare a demnității și/sau intimității acestora;

– este interzis accesul/consultarea FOCG/documentației medicale a pacientului;

–  legătura dintre spital și mass-media este asigurată de purtătorul de cuvânt al spitalului, desemnat prin dispoziție;

–  realizarea unui interviu cu echipa managerială a spitalului se va efectua doar în urma unei solicitări scrise și doar cu acordul personal al directorului respectiv;

–  realizarea unui interviu cu angajați ai spitalului se va efectua doar în urma unei solicitări scrise și doar cu acordul personal al celor în cauză și al directorului în subordinea căruia se află angajatul;

–  realizarea unui interviu cu pacienți internați în spital se va efectua doar în urma unei solicitări directe adresate acestora și strict cu acordul medicului curant și, personal, al pacienților în cauză;

– fotografierea și/sau filmarea în cadrul spitalului nu este permisă decât cu acordul conducerii și a persoanelor implicate și în condițiile în care nu perturbă/deranjează activitatea, actul/procedura medicală, personalul spitalului ori pacienții.

– completarea și semnarea de luare la cunoștință și acceptare a îndrumărilor conținute în formularul de prezentare a regulilor de conduită ale reprezentanților mass-media (Anexa).

B) Șeful/coordonatorul compartimentului prezintă și răspunde solicitărilor și întrebărilor reprezentanților mass-media în concordanță cu mandatul primit din partea directorului general și în conformitate cu legislația în vigoare referitoare la sectorul de activitate, drepturile pacientului, respectarea secretului profesional, a eticii și deontologiei profesionale, precum și respectarea identității și asigurarea liniștii, demnității și intimității pacienților

C) Purtătorul de cuvânt/personalul desemnat însoţeşte reprezentanții mass-media în sectoarele stabilite, impune respectarea condițiilor de efectuare a vizitei prezentate acestora, oferă informațiile și datele solicitate în conformitate cu mandatul încredințat și principiile de confidențialitate, demnitate și intimitate.

În cazul evenimentelor medicale deosebite: accidente rutiere, accidente de muncă, accidente casnice, calamități, etc., reprezentanții mass-media vor avea acces în spital(conform procedurii de mai sus) și vor fi primiți în holul central.

Informațiile despre eveniment se vor acorda doar de purtătorul de cuvânt al spitalului/medicul de la Camera de gardă, doar după stabilizarea pacienților, diagnosticare și stabilirea prognosticului și a conduitei de urmat. Informatiile vor fi acordate sub rezerva codului deontologic și ținând cont de Legea 46/2003, privind drepturile pacientului.

În cazul în care reprezentanții mass-media însoțesc o delegație oficială, cu acordul acesteia, și/sau sunt însoțiți de directorul general/alți directori și accesul este neîngrădit pentru presă, însoțește la rândul său echipa mass-media și oferă informațiile solicitate conform atribuțiilor.

Asigură, periodic, instruirea personalului de la recepție și a celui medical de gardă privind modalitatea de acțiune și comportamentul față de situațiile când, din diverse motive pot fi contactați și interpelați de reprezentați mass-media aflați în exercițiul funcției.

D) Medicul de gardă, în cazul evenimentelor medicale deosebite și cu aprobarea conducerii spitalului, ia măsuri ca reprezentanții mass-media să aibă acces doar în holul central și va oferi informațiile solicitate după clarificarea situației celor afectați și în condițiile de respectare a drepturilor pacientului.

Personalul auxiliar/desemnat conduce echipa mass-media, după aplicarea măsurilor referitoare la prevenirea şi combaterea infecţiilor intraspitaliceşti, spre sectorul stabilit şi o predă șefului/responsabilului acestuia. La finalul vizitei conduce/însoțește echipa în afara spitalului.